Prozessoptimierung für Kunden-Onboarding und KYC im Banking

Der Auftrag

Eine Landesbank beauftragte uns, ihren Onboarding-Prozess zu analysieren, Optimierungsmöglichkeiten unter Berücksichtigung regulatorischer Anforderungen aufzuzeigen und diese letztendlich über einen modifizierten Zielprozess zu adressieren. Dabei sollten auch die Möglichkeiten einer intensiveren technischen Systemunterstützung Richtung Automatisierung und Digitalisierung erarbeitet werden.

Unser Vorgehen

Vorgehensmodell nach bewährter Methode nach Lean Six Sigma

Der Projektverlauf folgte der SMAIL-Methode nach Lean Six Sigma. Diese zeichnet sich aus durch ein klares und gut nachvollziehbares Stufenkonzept, welches durch seine sequenzielle Abfolge die Wertetreiber destilliert und eine ganzheitliche Lösung bekräftigt:

1. Scope: Definition des Untersuchungsgegenstands als Teil der unternehmensweiten Leistungserbringung und Abgrenzung von benachbarten Prozessbereichen. Erhebung der damit einhergehenden Anforderungen aus Sicht von Kunden, Mitarbeitern und Stakeholdern.
2. Measure: Erhebung von quantitativen und qualitativen Kenngrößen der bisherigen Prozessausführung als Basis einer Bewertung der aktuellen Performance.
3. Analyse: Ableitung von Ursache-Wirkungs-Zusammenhängen und zentraler Stellhebel zur Steigerung von Effizienz und Effektivität sowie deren Ergebnisbeitrag zum Gesamtprozess.
4. Improve: Entwicklung von Lösungen zur Hebung der Potenziale unter Berücksichtigung von Kosten-Nutzen-Relationen inklusive Ableitung von Quick-Wins.
5. Leverage: Gestaltung eines neuen, workflow-unterstützten Zielprozesses unter Nutzung definierter Technologien und deren Implementierung in die fachliche und technische Systemlandschaft.

Methoden und Aktivitäten
Im Projektverlauf setzten wir intensiv auf Prozessinterviews, Workshops und Visualisierungen, um eine fundierte Analyse der bestehenden Arbeitsabläufe zu ermöglichen, die Prozessbeteiligten einzubinden und ein interdisziplinäres Lösungsdesign zu erarbeiten.

• Prozessinterviews lieferten detaillierte Einblicke in die aktuellen Herausforderungen und Schwachstellen aus der Perspektive verschiedener Stakeholder.
• Visualisierungen mithilfe von Swimlane-Diagrammen und Prozessmodellen, um die bestehenden Abläufe sowie die Auswirkungen möglicher Verbesserungen zu veranschaulichen.
• Workshops mit prozessbeteiligten Stakeholdern, Fachexperten und IT-Vertretern zur Erarbeitung und Harmonisierung der (Teil-) Ergebnisse entlang der fünf Phasen der SMAIL Methodik bis hin zum neuen, gemeinsamen Zielprozess.

Ergebnisse

Der entwickelte Zielprozess ist effizient, flexibel und bietet klare Vorteile hinsichtlich der gesteigerten Leistungsfähigkeit.

• Pareto-optimal: Der neue Prozess fokussiert auf die volumenstarken und damit arbeitsintensiven Sachverhalte und sieht für eher seltener auftretende Sonderfälle eine Aussteuerung an Experten vor, wodurch die Komplexität der systemisch zu hinterlegenden Business-Rules deutlich effizienter zu gestalten ist.
• Modularer Aufbau: Das neue Prozessdesign folgt einem modularen Ansatz mit abgrenzbaren Aktivitäten und Teilergebnissen, die als solche mit einem unterschiedlichen Maß an Systemunterstützung unterlegt werden können bzw. im Zeitablauf auch die Einbindung von marktgängigen Erweiterungen und Kauflösungen erlauben.

Erfolgsfaktoren
Drei wesentliche Faktoren trugen zum Projekterfolg bei:

1. Strukturierung komplexer Themen: Durch unser Know-how konnten wir die Herausforderungen effizient und nachvollziehbar strukturieren.
2. Einsatz bewährter Methoden: Mit marktgängigen, wiederverwendbaren Methoden erzielten wir systematische Prozessverbesserungen.
3. Messbare Ergebnisse: Die Maßnahmen führten zu signifikanten Effizienzgewinnen, darunter eine deutliche Reduktion des Arbeitsaufwandes und einer schnelleren Abwicklung des Onboarding-Prozesses.

Fazit
Durch eine strukturierte Herangehensweise und gezielte Maßnahmen konnte die Bank signifikante Verbesserungen im Onboarding- und KYC-Prozess erreichen – sowohl intern wie auch im Kundenerleben. Die Prozessoptimierung führte zu höherer Effizienz, reduzierten Kosten und gesteigerter Kundenzufriedenheit.