Einführung eines Chatbots bei einer Schweizer Kantonalbank

Der Auftrag

Die Be STF erhielt den Auftrag von einer Schweizer Kantonalbank, einen Chatbot einzuführen, welcher im Sommer 2022 auf ihrer öffentlichen Website live geschaltet wurde. Der Chatbot steht rund um die Uhr zur Verfügung und bietet Bestandskunden sowie potenziellen Interessenten interaktive Unterstützung bei Fragen, selbst ausserhalb der regulären Öffnungszeiten des Beratungscenters. Ziel der Implementierung war eine Steigerung der Customer Experience und die Reduzierung der Anfragen im Beratungscenter.

Unser Vorgehen

Unser Ansatz zur Implementierung des Chatbots umfasste zwei Schlüsselaspekte:

Definition der Themen durch Festlegen der Interaktionsszenarien: Wir begannen mit der Identifizierung häufig gestellter Kundenfragen im Beratungscenter. Diese bildeten die Grundlage für die ersten Chatbot-Stories, die sich auf Themen wie E-Banking, Key App Login, FAQ und später auch Twint konzentrierten. Somit konnte die grösstmögliche Entlastung des Beratungscenters gewährleistet werden.

Erstellung interaktiver Dialoge: Anschliessend haben wir nicht nur die Antworten auf Kundenanfragen entwickelt, sondern auch die Dialoge so formuliert, dass sie intuitiv und benutzerfreundlich sind. Dabei wurde ein Chatbot mit einem festen Dialog-Regelwerk im Hintergrund erstellt, bei dem die Nutzer zwischen den vorgegebenen Antworten wählen konnten. Somit wird eine strukturierte und leicht verständliche Interaktion geboten. Zudem wurden die zentralen Werte der Bank in der Sprache des Chatbots verankert.

Um den langfristigen Erfolg des Chatbots innerhalb der Bank zu gewährleisten, wurde auch ein TOM entworfen, das seit dem Go-Live in Kraft ist.

Ergebnisse

Der Chatbot erreichte im ersten Jahr beeindruckende Ergebnisse:

• Fast 25’000 Interaktionen von Usern mit dem Chatbot.
• 50% davon fanden ausserhalb der Beratungscenter-Öffnungszeiten statt.
• Besonders erfolgreiche Bewältigung von Anfragen während der Twint-Migration, mit ca. 10’000 Anfragen in den ersten sieben Wochen nach der Einführung.
• Fazit: Durch den automatisierten Chatbot konnten zahlreiche ressourcenintensive Anfragen im Beratungscenter vermieden werden.

Der regelbasierte Chatbot legte auch den Grundstein für künftige Erweiterungen, die KI umfassen.

Nächste Evolutionsstufe

Derzeit sind die Nutzer noch auf eine festgelegte Abfolge beschränkt. Zur weiteren Verbesserung des Nutzererlebnisses wird der Chatbot bis zum ersten Quartal 2024 sowohl funktional als auch inhaltlich erweitert:

Inhaltlich wird der Chatbot schrittweise in der Lage sein, Informationen zur gesamten Webseite bereitzustellen.

Funktional wird der Chatbot künftig durch Freitexteingabe, Künstliche Intelligenz und Intent Recognition das frei formulierte Nutzeranliegen erkennen können. Dadurch erhalten Nutzer viel schneller direkte Antworten auf ihre Fragen, die sich auch an der Formulierung der Anfrage orientieren, ohne sich durch vorgegebene Dialoge klicken zu müssen.